11、品牌属性八大系统投诉故障数占比分析

　　三季度，自主品牌的投诉故障数增幅明显，较二季度上涨32.7%，主要增长点来自于车身附件及电器，其占比已超过自主品牌投诉故障数总量的一半。合资品牌本季度的投诉故障数与上季度较为接近，依旧保持着2万个以上的体量，其中车身附件及电器的投诉故障数同样出现了明显增长。

　　12、各国别服务类别投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

　　2021年三季度服务类投诉问题中，销售欺诈依旧是投诉问题点最多的服务类问题，数量突破了1,000个。本季度，服务流程不完善投诉问题点持续攀升，环比上涨约83%，投诉增量多来自于自主品牌。从各国别服务问题投诉占比横向对比中可以发现，美系品牌表现突出，有5个服务类问题在各国别品牌中占比最高，特别是人员技术问题，占比高达45.6%。此外，自主品牌在销售欺诈和服务流程不完善问题上的投诉占比最高，投诉内容多为“系统升级问题”和“与宣传不符”。

　　在本季度排名前20位的典型服务问题中，绝大部分投诉问题点排名较上季度均出现下降。相比之下，“系统升级问题”成为投诉问题点提升最明显的问题，较二季度暴涨约1.3倍，占比提高了5.2个百分点，排名跃升至第一位。值得注意的是，“提不到车”作为本季度新上榜的投诉问题点，排名高居榜单第二位，投诉多来自于部分自主品牌车型。

　　13、品牌属性服务类别问题点占比分析

　　三季度，自主品牌服务问题投诉问题点远高于进口和合资品牌，超过了后两者的总和。投诉依旧集中在销售欺诈、承诺不兑现和服务流程不完善，这三个问题的投诉问题点占比之和达到了投诉问题点总量的近七成。其中，承诺不兑现环比涨幅最高，较二季度暴涨了约1.2倍。反观合资品牌，配件争议成为增幅最大的服务问题，投诉主要集中在“无零配件”问题。此外，从三类品牌属性投诉问题点占比可以看出，自主品牌在服务态度、配件争议和人员技术问题上占比最低，这三方面服务问题上的表现要明显好于合资和进口品牌。

　　14、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2021年三季度投诉回复率达到100%的品牌共有79家，较上季度增加15家，同比则增加29家。如上表所示，上榜品牌积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。