2、包修期内责任认定存在分歧 易引发纠纷

  “不解决问题”、“不予索赔”这些听上去原本不该出现的问题，同样进入到2018年十大服务问题投诉中，分别排在第二和第四位。相比之下，“不解决问题”投诉量较去年减少了677宗，同比下降28.5%，显示企业在解决问题方面投入了更大的精力，也有一定效果。在相关投诉中，自主品牌占比达51.48%。不过合资品牌此类问题同样严重，占比46.65%，其中美系品牌占比最高。“不解决问题”伴随车辆故障而产生，从出现问题时间段来看，相关故障问题主要集中在购车1年内，占比达59%，而购车3年内则占到89.35%；结合首次故障里程来看，有89.94%的故障问题集中在行驶里程60,000公里以内。由此可见，“不解决问题”投诉多出现在包修期内，从而引发消费者对售后服务的不满。与“不解决问题”相比，“不予索赔”问题则多集中在合资品牌中，占比达54.43%，其中美系品牌依然最多，占比达20.3%。投诉数据显示，产生“不予索赔”问题的车辆，其故障问题主要出现在购车3年内，占比达70.8%，首次故障里程在60,000km以内的占到83.98%。

从涉及的故障问题来看，“不解决问题”与“不予索赔”涉及的故障问题较为相似，基本集中在各类异响、车身生锈、影音系统故障及电瓶故障等问题中。究其原因，4S店、车企与消费者之间，对于是否属于质量问题的认定存在较大分歧。尤其是像“感知质量”问题，部分车企（自主品牌尤为明显）并不认为异响属于产品质量问题，因此不予解决。车质网发现，2018年“态度蛮横”投诉量的同比增长，也与上述问题有一定关联性，处理方式激化了与消费者之间的矛盾。

  3、2018年汽车售前市场仍存乱象 相关投诉同比大幅提升

  据乘联会数据显示，2018年国内乘用车累计销量达2,235万辆,同比下降5.8%，这也是28年来国内乘用车销量首次出现负增长。库存压力大、削减产量、提升销量，成为2018年车企及经销商必须面对的现实，或正因如此，2018年国内汽车售前环节所产生的纠纷也较此前大幅提升。

  车质网投诉数据显示，“出售问题车”投诉较2017年增长近67.3%，而“出售库存车”投诉更是同比增长近一倍，达94.3%。2018年，两大售前问题投诉主要集中在SUV及紧凑 型车中，其中投诉多发生在山东、河北、河南、广东等地，有近六成投诉车辆为