加入协会
CAW认证
   
2018年十大汽车服务类投诉热点问题分析
来源: | 作者:chinacaw | 发布时间: 2019-03-28 | 3082 次浏览 | 🔊 点击朗读正文 ❚❚ ▶ | 分享到:

  企业诚信一直是消费者关注的问题，一旦4S店陷入失信危机，那么车企所谓的品牌忠诚度也将无从谈起。在“销售承诺不兑现”投诉问题中，自主品牌占比近60%；而在“服务承诺不兑现”方面，自主与合资品牌占比相当，均占到48%左右。在销售环节中，自主品牌4S店销售人员为保成交量，可能更容易在口头上承诺给予更大优惠幅度或赠品，但签订购车协议后却难以兑现。从消费者反映的情况来看，例如赠送保养、装饰贴膜、退保证金等承诺，在后期均未履行。而在售后服务环节中，无论是自主还是合资品牌4S店，都存在处理方式不当的情况。据消费者透露，为了暂时安抚消费者的不满情绪，有些4S店售后人员会先承诺消费者解决故障问题，但在后期处理过程中却以各种理由拖延，甚至矢口否认。从相关故障问题来看，此类问题多集中在变速箱异响、顿挫，车机导航、影音系统故障等方面，对于某些品牌4S店来说，上述故障确实在某些产品中，成为售后的“老大难”问题。但无论怎样，企业诚信依然应放在首位，不管是4S店还是车企，都不应采取“忽悠”的方式对待消费者，毕竟糊弄他人就是对自己的不负责任。