（十）服务问题投诉类型分析

　　在2020年一季度服务类投诉问题中，其他原因问题投诉数出现明显增长，较上季度上涨32.4%，增长点集中在“疑似设计缺陷”和“疑似减配”问题中，与部分德系品牌和自主品牌车型相关投诉持续增多有关。从投诉占比情况来看，与其他各国别品牌相比，韩系品牌其他原因的投诉数占比最高。

　　（十一）投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2020年一季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有78家，环比增加15家，同比则增加13家。其中，厂家投诉回复率达100%的有57家，较上季度增加10家，同比则增加14家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号，因此我们通过投诉回复满意度评分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2020年一季度满意度评分达3分以上的品牌共34家，较上季度增加了9家。

　　三、2020年一季度投诉及故障解析

　　如上所述，2020年一季度质量类投诉问题，虽然主要集中在发动机、变速箱系统中，不过车身生锈、影音系统故障、电瓶故障等问题同样值得关注，以下为本季度较典型投诉问题分析。

　　1、发动机投诉分析

　　数据显示，在2020年一季度发动机故障投诉中，日系品牌取代自主品牌成为投诉占比最高的国别品牌，较上季度提高了近20个百分点，投诉增长与部分日系品牌车型投诉量异常增多有关。在发动机故障投诉排名中，“机油增多”问题再次排名首位，投诉量超过千宗。

　　2、变速器投诉分析

　　在一季度变速箱投诉中，“变速箱异响”和“变速箱顿挫”问题依旧是投诉最多的两类问题，但均较上季度有所下降。“故障灯亮”问题依旧稳居变速箱故障投诉TOP5中，投诉多来自于部分欧系和德系品牌车型中。从国别品牌来看，投诉占比排名与上季度保持一致，其中德系品牌投诉占比略有提高。

　　3、离合器投诉分析