10、服务问题投诉类型分析

　　在2021年一季度服务类投诉问题中，销售欺诈再度成为投诉最多的服务类问题，但投诉量季度环比有所回落，已降至千宗以下。从各国别服务问题投诉占比横向对比中可以发现，在销售欺诈问题上投诉占比最高的依旧是自主品牌。此外，德系品牌在服务态度问题上占比最高，投诉内容多为“不解决问题”和“不予索赔”。

　　11、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2021年一季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有84家，环比增加9家，同比增加6家。其中，厂家投诉回复率达100%的有62家，较上季度增加8家，同比则增加5家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　12、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号，因此我们通过投诉回复满意度评分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2021年一季度满意度评分达3分以上的品牌共31家，较上季度增加2家，较去年同期减少3家。

　　三、2021年一季度投诉及故障解析

　　如上所述，2021年一季度质量类投诉问题，虽然主要集中在发动机、变速箱系统中，不过影音系统故障、车身生锈、车身异响等问题同样值得关注，以下为本季度较典型投诉问题分析。

　　1、发动机投诉分析

　　数据显示，在2021年一季度发动机故障投诉中，德系品牌异军突起，成为本季度唯一投诉占比出现增长的国别品牌，较2020年四季度提高5.7个百分点，排名跃居第二位。在发动机故障投诉排名中，“发动机异响”问题毫无悬念地排名首位，投诉量连续第二个季度突破千宗，投诉仍多来自于广汽本田飞度车型。此外，“烧机油”问题投诉量持续增长，投诉增量除来自于部分法系品牌车型外，华晨宝马3系和一汽-大众奥迪A3也有所涉及。

　　2、变速器投诉分析

　　在一季度变速箱投诉中，自主、德系和日系品牌投诉占比均有所提高，其中自主品牌提升幅度最大，较2020年四季度提高了2.8个百分点。日系品牌本季度排名跃升至第三位，投诉占比提高1.5个百分点，投诉增量多来自于部分日系品牌热销轿车。值得注意的是，“变速箱漏油”问题首次出现在变速箱故障投诉排名中，投诉来自于部分日系热销中型车。