12、各国别服务类别投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

　　2021年四季度服务类投诉问题中，销售欺诈和承诺不兑现表现突出，其中销售欺诈的投诉问题点环比实现翻倍式增长，遥遥领先于其他服务问题。从各国别服务问题投诉占比横向对比中可以发现，自主品牌在销售欺诈和承诺不兑现问题上的投诉占比最高，投诉内容多为“提不到车”和“与宣传不符”。日系品牌则在服务态度和服务收费上占比最高，投诉内容多为“不解决问题”和“变相收费”。

　　在本季度排名前20位的典型服务问题中，绝大部分投诉问题点排名较上季度均出现下降。相比之下，“与宣传不符”成为投诉问题点提升最明显的问题，较三季度暴涨约4.3倍，占比提高了14个百分点，排名跃升至第一位。值得注意的是，上季度新上榜的“提不到车”，本季度排名依旧排名榜单第二位，但投诉量已突破千宗，同样呈现出翻倍式增长。此外，本季度新上榜的“定（订）金纠纷”投诉问题点，投诉量环比上涨87.7%，投诉主要集中在部分自主品牌车型。

　　13、品牌属性服务类别问题点占比分析

　　四季度，自主品牌和合资品牌服务问题投诉问题点均出现环比增长，其中自主品牌涨幅超过八成，投诉依旧集中在销售欺诈和承诺不兑现。从三类品牌属性投诉问题点占比可以看出，自主品牌在服务态度、配件争议和人员技术问题上占比较低，这三方面服务问题上的表现要明显好于合资品牌。相比之下，合资品牌和进口品牌各服务问题的占比较为平均，合资品牌占比最高的服务问题是配件争议，而进口品牌则是人员技术。

　　14、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2021年四季度投诉回复率达到100%的品牌共有69家，较上季度减少10家，同比则增加15家。如上表所示，上榜品牌积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。