在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，这一比例在豪华车市场为34%，相比2015年分别下降12个和10个百分点。此外，车主表示在过去的12个月里，到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9次，而2015年这个数字为3.4次。

  研究还显示，车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格不合理。2016年有87%的车主认为授权经销商的服务价格合理，这一比例在2015年为94%。然而，客户在授权经销商处的维修服务花费保持稳定，可见客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差。

  客户在服务之前获得价格预估，比没有得到预估的客户感到满意(687分vs.613分)。客户在服务后得到花费解释，也会感到更加满意(687分vs.606分)。

  J.D.Power中国区联合研究团队总监谢娟认为，售后服务质量是厂家和经销商生存的根本，也是影响整个汽车行业能否可持续发展和良性循环的关键因素。想要在“忠诚度危机”中逆境求生，应回归服务本质，真正满足消费者“为我服务”的个性化需求。

  J.D.Power汽车服务和忠诚度事业部总经理胡晓龙表示，“显然，客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差，这会显著影响客户的忠诚度和推荐度。

  授权经销商需要投入更多的努力来扭转目前客户关于价格不合理的认知，因为这与实际情况并不相符。售后服务的关键在于获得客户长期的信任和忠诚。”

  胡晓龙同时指出，服务顾问在经销商客户关系中起着至关重要的作用。“解释花费、为客户提供服务方面的建议，以及在合适时机技巧性地向客户推荐额外的服务，这些对于培养忠诚度和提高满意度很关键。授权经销商需要确保他们的客户在整个拥车周期之内都愿意回到经销商处进行售后服务。”

  提高顾客满意度是唯一出路市场营销专家认为，现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使顾客满意。

  长期以来，汽车4S店靠建立在品牌垄断基础上的售后服务，维系着顾客，车主购买新车后，由于脱离厂家4S店去保养维修，则无法获得生产厂家的三包服务，不得不忍受4S店的高价和体验差的服务，三包服务到期后，更多车主选择逃离