（十）服务问题投诉类型分析

  在2019年三季度服务类投诉问题中，服务态度问题投诉量环比出现大幅增长，较上季度上涨47.6%，其他服务问题的投诉量则相对较为平均。配件争议问题投诉量本季度同样出现明显增长，排名提升至第二位，从投诉占比情况来看，主要集中在自主品牌车型上。

  （十一）投诉回复率分析

  作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

  2019年三季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有64家，环比增加4家，同比则增加6家。其中，厂家投诉回复率达100%的有45家，较上季度增加4家，同比则增加1家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

  （十二）投诉回复满意度分析

  厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号，因此我们通过投诉回复满意度评分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2019年三季度满意度评分达3分以上的品牌共20家，较上季度减少了3家。

  三、2019年三季度投诉及故障解析

  如上所述，2019年三季度质量类投诉问题，虽然主要集中在发动机、变速箱系统中，不过车身生锈、车身共振、转向异响、车内异味等问题同样值得关注，以下为本季度较典型投诉问题分析。

  1、发动机投诉分析

  数据显示，在2019年三季度发动机故障投诉中，各国别品牌占比与上季度基本持平，自主品牌依旧是占比最高的国别品牌。日系品牌本季度发动机投诉占比有所提高，较二季度提高了3个百分点，投诉主要集中在广汽本田两款热销车型中，典型故障问题表现为“发动机动力消失”和“发动机异响”。在发动机故障投诉排名中， 发动机故障灯亮问题投诉量出现明显增长，排名升至第二位，相关投诉突破900宗。

  2、变速器投诉分析